ユーザー行動シナリオ
ユーザーニーズの「見える化」をする
ユーザー行動シナリオは、
- 対象顧客が何を思っているか
- どう行動をしているか
を図式化し、意思決定までの流れを明らかにする手法になります。
図はカーディーラー事例としてカーディーラーと顧客接点を大まかに表したものです。
- メーカーサイトでどの車種がいいか候補を絞ります。
- どこの販売店で行くかを検討します。
- 実際に商談に訪問します。
- 商談後、自宅で新たに知った情報や検討項目を深く調べます。
- 購入・納車を行います。
- 点検などのアフターサービスで関わります。
たった６項目になっていますが、このようにまずはプロセスを明確にします。
そして、其々の段階ごとの顧客の気持ちやニーズを明確に抽出していき、カーディーラーはどんな車種を購入頂くかも重要ですが、自店を選んで頂くことが最も重要なポイントになります。
その際の顧客の気持ち・不安を把握し、しっかりと準備を行う必要があります。
段階が変われば、顧客の気持ちや不安も変わっていきます。
営業スタッフのモチベーションのピークは契約時になります。
しかし、ユーザーは納車時以降のクルマを扱い始めから１年間のモチベーションがピークです。
営業スタッフは販売がゴールになってことで、継続的な取引が行えないケースも多く発生しまう事から、アフターサポート時期のユーザーの気持ち・不安を明確に把握する必要があります。
Webサイトのあるべき姿を知る
Webサイトは誰のものでしょう？
もちろん管理上は労力や費用をかけて制作した企業のものです。
デザインや内容も企業の好みで決定されますが、ここに勘違いされている企業もあります。
Webサイトは、「利用する顧客のため」にあります。したがった顧客の意向にマッチさせることが重要です。
図式化したユーザーの意思決定シナリオを踏まえ、サイトの構造やコンテンツを作成し、Webサイトのあるべき姿を明確にします。
ちょっと話を置き換えて考えてみます。
webサイトを冷蔵庫に例えると、
●冷蔵庫の見た目 ＝ webサイトのデザイン
冷蔵庫を検討する際に、家電店で選ぶ際にまず目につくのは、デザインであることは間違いありません。
色や材質など様々な種類のものが存在し、それぞれの家庭の色合いや好みも重要な要素です。
しかし、機能よりデザインで冷蔵庫を決める、というケースは少ないと思います。
まずは、機能的な事から、対象を絞り込み、最終的にデザイン要素を加味して決定します。
デザインに関しても自分がいいと思ったものが必ず他の人も気に入ることにはなりません。人の好みは様々あります。
当社でもwebサイトのデザインを複数制作し、検討するときはありますが、同じレベルの仕上がりになると、全員一致で決まるというケースは少なくなります。
●冷蔵庫の扉や棚 ＝ webサイトのユーザービリティ(使いやすさ)
冷蔵庫は様々な機能が進化していっていますが、大まかな使い勝手はそれ程変わっていないようです。
上部には肉や乳製品、飲み物などの冷蔵物を入れ、中段は冷凍庫、下段は野菜室のような冷蔵庫が一般的です。
扉は中央開きタイプや横開きタイプなどの違いで、利用する人の導線を考えて設計されており、タイプが区別されています。
販売しているものにはありませんが、使い勝手の悪い冷蔵庫って、あったら嫌ですよね。
また今までにない、斬新な使い勝手の冷蔵庫が登場したらどうでしょうか？取り出したいものが、宝探しみたいになってしまうのも面倒です。
●冷蔵庫の中身 ＝ webサイト内の情報
中身はそれぞれの家庭によって違っています。
ビールがある家庭。ジュースがある家庭。
様々となっているので、比較することは難しいですし、何がいいとも決められません。
「個性」や、「特徴」がそれぞれの家庭で違っています。その違いこそが大切と考えています。
しかし、現状のwebサイトは、デザインで違いを出そうとしているケースがあります。
デザインはいいものが良く、大切な要素ではありますが、お客様が本来欲しいものは冷蔵庫の「中身」であるビールやジュース、「新鮮な」お刺身や野菜です。
それがきちんと取り出しやすい場所にあることが大切です。
そして、「何か酒の肴はないかな？」と冷蔵庫内を探していきます。これがニーズであり、冷蔵庫内に、求められるのもが入っていることが重要なのです。
「我が家の冷蔵庫は、いつも新鮮な状態で、不足しているものがない。」
そんなお気に入りの状態であることの方が本来重要です。
webサイトに置き換えれば、自社webサイトに顧客ニーズに対する内容があれば、自分のwebサイトに人は来てくれますが、なければ他社webサイトに訪問していきます。
これはwebの現実です。
他社より「内容」「使い勝手」そして「デザイン」も優れている事が重要なのです。
ユーザー行動シナリオを作成し情報を整えましょう。
