カーディーラーWebサイトのアイデア Vol.4
カーライフサポートサイト
現在のカーディーラーのWebサイトは、新車購入のために制作されている事が多いです。
しかし、実際にWebサイトとお客さまの関わりを分析していると、
・「契約関連」
・「車の手入れ」
・「トラブル時の対応」
・「車のメンテナンス」
など、新車の契約時から次の乗換えまでのメンテナンスまで、カーディーラーとして顧客フォローまで情報収集をされ始めています。
「カーディーラーのスタッフに聞く」から「自分で調べる」にお客さまの行動が変化しています。
これらの行動変化に対応できる、
「カーライフサポートサイト」を構築した方がいいと考えます。
そういった業務は、「営業スタッフが対応すればいいじゃないの？」と思われる方もいるかもしれません。
休日・就業時間外に顧客から電話が掛かることもありますが、現在の営業スタッフには、電話にでなくて良いと指示しているカーディーラーもあります。
カーライフサポートサイトは、
24時間365日、社会保険の必要ない「営業スタッフ」を用意することに近い役割があります。
人間のようにすぐ受け答えができるわけでは有りませんが、「顧客の悩み」「不安・相談事」を解決できるページを用意しておけば、営業スタッフの負担も軽減できます。
上手くカーライフサポートサイトが稼働させていけば、入庫や商談・試乗の予約が入ってくるWebサイトに成長します。
直近では、チャットボットなど会話型のネットコミュニケーションツールも進化しています。
しかし、情報整備がされていなので、活用していけません。
カーライフサポートサイトは、契約時に顧客に認知してもらいます。
契約時は、契約書類の書き方や書き損じ・紛失などの対処法の説明を掲載している案内書が存在します。それらをWebサイトに掲載していきます。
以前、
「車庫証明の書き損じを、営業スタッフの方に宅急便で再送してもらった」と聞いたことがあります。Webサイトであれば、PDF可できる書式であれば、その場でダウンロードが可能になります。
このような活用はデジタルツールの特徴になります。
契約時の「購入サポート」の段階で、顧客にカーライフサポートサイトの説明をすれば、Webサイト内の
・「メンテナンスサポート」
・「カスタマイズサポート」
・「アフターサポート」
・「乗換サポート」
・「ファンサポート」
といったページの存在を顧客に認知させることができます。
一番理想なのは、カーライフサポートサイトを見てもらえれば、顧客のカーライフがすべてサポートできる状態です。
車と同じ、高額耐久消費財の住宅の事例です。
住宅は、10年間保障がついていて、アフターサポートで、ビジネスが始まってくるのは10年後です。
しかし、10年間しっかり顧客を守っていかないといけません。
このようなビジネスでは、「サポートサイト」がしっかり運営されています。
今ある通常のWebサイトとカーライフサポートサイトの位置についてです。
既存のホームページは新車・店舗・点車検・会社の紹介となります。
つまり、
「自社の事を知らない」
「車をどこの販売店で購入しようか」
「その販売店はどんな会社なのか」
を知りたい新規客のために自社を紹介する目的になります。
カーライフサポートサイトは、アフターサポート期間、用品や点検ニーズが発生したとき、「用品販売店」や「車検専門店」、「買取専門店」への流出をなるべく防ぐことが目的になります。
車に関する、
「ご契約の不安」、「愛車のお手入れ」、「愛車のカスタマイズ」、「車のトラブル」、「納車後１年間の注意」、「定期点検」などのコンテンツページを用意し自社に問い合わせ・予約や来店してもらえる一連の流れをつくることで、競合他社への流出を防止します。
